Ein Contact-Center-System ist ein computergestütztes System, das die Weiterleitung von Anrufen und Kontakten für hochvolumige Telefongeschäfte ermöglicht und über spezialisierte “Agenten”-Stationen und ein hochentwickeltes Echtzeit-Kontaktmanagementsystem verfügt. Die Definition umfasst alle Contact-Center-Systeme, die Funktionen für die Bearbeitung eingehender Kontakte und die automatische Kontaktverteilung bieten, kombiniert mit einem hohen Grad an Raffinesse in Bezug auf die dynamische Verwaltung des Kontaktverkehrs.
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