IT Service Desk (ITSD)-Produkte reichen von der einfachen Anrufverfolgung/Störungsmeldung (auch “Help Desk”-Produkte genannt) bis hin zu umfassenden Lösungen, die Call Management, Incident Management, Problem Management, IT Change Management, Konfigurations-/Inventar-Repositories, Request Fulfillment und Self-Service-Portale umfassen. Die technische Plattform der ITSD-Produkte umfasst Wissensmanagement (Wissenssuche) und Workflow-Engines (Verwaltung automatischer Eskalation und Benachrichtigung). Die anspruchsvollsten Produkte können auch mit den führenden Unternehmensportalen, externen Workflow-Engines, Beschaffungsmodulen und HR-Systemen verbunden sein oder diese als eigene Funktionen enthalten. Diese Produkte lassen sich in Betriebsmanagementsysteme integrieren, um Verbindungen zu Ereigniswarnungen, zusätzlichen Bestandsverzeichnissen, Konfigurationsinformationen und Fernsteuerung herzustellen. Die Produktsuiten müssen native Unterstützung für Web-Self-Service, Passwort-Automatisierung und E-Mail bieten (“nativ” bedeutet, dass der Anbieter entweder eine eigene Komponente entwickelt oder eine Engine lizenziert und um sie herum einen Mehrwert geschaffen hat). Die Produkte müssen mit einer Reihe von Kommunikationstools integriert werden, von Telefoniekomponenten bis hin zum Web-Chat.
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