Ein System zur Maximierung des Einsatzes von Agenten, das das eingehende Anrufaufkommen prognostiziert und die Mitarbeiter so einplant, dass sie den Anforderungen genau entsprechen, und zwar nach Tageszeit, Wochentag, Monatswoche usw. WFM-Systeme verwenden historische Anrufaufzeichnungen, die vom automatischen Anrufverteilungssystem gesammelt werden, um zukünftige Anrufmuster und -volumen für bestimmte Zeiträume zu prognostizieren. Die Funktionen umfassen:
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