Ein Contact Center unterstützt Kundeninteraktionen über eine Reihe von Kanälen, darunter Telefonanrufe, E-Mail, Web-Chat, Web-Collaboration und die zunehmende Nutzung sozialer Medien, und unterscheidet sich von reinen Telefon-Call Centern. Obwohl Contact Center mehr als einen Kanal unterstützen, müssen sie nicht zwangsläufig mit einer universellen Warteschlange arbeiten. Stattdessen können sie mehrere Kanäle unterstützen, verwenden dafür aber separate Systeme und in einigen Fällen auch Geschäftsprozesse. Zu den wichtigsten zugrundeliegenden Technologien gehören automatische Anrufverteilung, Computer-Telefonie-Integration, interaktive Sprachausgabe und ausgehende Wählgeräte.
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