2nd und 3rd Level IT-Support – bedarfsgerecht und flexibel statt pauschaler Abrechnung
Die Preissensibilität in den Führungsebenen der Unternehmen nimmt zu und damit auch die Frage, wie ein unterbrechungsfreier IT-Betrieb gewährleistet werden kann und trotzdem die Höhe der laufenden Kosten gesenkt werden kann, wird immer dringlicher. Insbesondere der IT-Support rückt als Kostenfaktor in den Fokus. Viele Softwarehersteller bieten mit den Lizenzen auch einen Third-Level-Support an, den sie aber nicht nach den tatsächlich erbrachten Leistungen abrechnen. Stattdessen nehmen sie die Lizenzierung des Kunden als Basis, die dann mit einem Faktor multipliziert wird.
Aus Sicht des Herstellers ist diese Berechnung sogar prinzipiell sinnvoll: Ein Unternehmen, das eine Software 30.000 Mal nutzt, wird deutlich mehr Supportleistungen benötigen als eines, das das gleiche Produkt für 100 Mitarbeiter gekauft hat. Der Kunde hingegen ist oft unzufrieden, vor allem wenn die Qualität des Supports des Herstellers im Laufe der Zeit nachlässt.
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