3rd-Level-Supporter treten in Erscheinung, wenn es Probleme bei der Administration von Webseiten oder der Nutzung von Software gibt. Der 3rd-Level-Support ist ein Teil des kompletten Kunden-Supports. Allerdings kümmert sich der First-Level-Support eher um bekannte Probleme seiner Kunden und versucht diese zu lösen, während sich der 3rd-Level-Support um bisher unbekannte, noch neue Probleme kümmert. Dabei sucht der Supporter nach effizienten Lösungen, die für seine Kunden hilfreich sind. Im Prinzip hat ein 3rd-Level-Supporter bereits mit seinen Kunden zu tun, aber er hat keinen direkten Kontakt zu ihnen. Seine Aufgaben werden vom Second-Level-Support an ihn weitergereicht. Der First-Level-Support ist die erste Instanz der Kundenbetreuung.
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