Als Kommunikationszentrum dient der Service Desk als Single Point of Contact (SPOC) zwischen dem Serviceempfänger und dem Serviceanbieter. Der Zweck eines IT-Servicedesks ist die Sicherstellung und Bereitstellung angemessener, schneller Hilfe mit fest definierten Service Level Agreements.
Der Service Desk deckt ein breites Aufgabenspektrum ab und ist so konzipiert, dass er der einzige Ansprechpartner des Anwenders für alle seine IT-Anforderungen ist. Als solcher spielt der Service Desk eine zentrale Rolle bei der Integration von Geschäftsprozessen mit dem Technologie-Ökosystem und der breiteren Service-Management-Infrastruktur.
Der Service Desk definiert sich selbst als ein grundlegendes Werkzeug für das Informationstechnologie-Service-Management (ITSM).
Für den Erfolg im Mittelstand werden in Zukunft neue Kompetenzen in der IT-Organisation nachhaltig verantwortlich sein. Laut einer Kienbaum-Studie werden bis 2022 mehr als 95% aller IT-Abteilungen ausgelastet sein und die IT nicht mehr selbst produzieren und betreiben können.
Ein gut besetzter und gut geführter Service Desk kann einen Grossteil der Routinearbeit der IT übernehmen. Der IT-Servicedesk bietet jedem Unternehmen eine kosteneffiziente Möglichkeit, teure Ingenieurteams und Fachexperten von einfachen Aufgaben zu entlasten, damit diese sich auf Aktivitäten konzentrieren können, die für das Unternehmen von höherem Wert sind. Das bedeutet bestmögliche Skalierbarkeit und Kosteneinsparungen.
