Der Second-Level-Support ist die zweite Ebene des Kundendienstes in einem Unternehmen. Möglicherweise hatten Sie bereits Kontakt mit einem Mitarbeiter dieser Stufe des Kundendienstes. Im Second-Level-Support geht es darum, technische Probleme mit dem Gerät des Kunden zeitnah zu lösen, meist per Ferndiagnose am Telefon oder über den Internet-Online-Support. Im Gegensatz zum eher allgemeinen First-Level-Supporter muss man als Second-Level-Supporter über echtes Fachwissen verfügen, um dem Kunden, der in der Regel ein absoluter Laie ist, wirklich und schnell helfen zu können. Die Einteilung in diese unterschiedlichen Support-Strukturen wird von den Unternehmen vorgenommen, um den Kunden effizienter und schneller bearbeiten zu können. Handelt es sich nur um eine allgemeine Servicefrage, ist es nicht notwendig, auf das technische Know-how eines IT-Spezialisten aus dem Second-Level-Support zurückzugreifen. Oft reicht dafür ein Student im Call Center, der eine kurze Schulung in allgemeinen Begriffen durchlaufen hat.
Diese zeichnet sich vor allem durch fachliche Kompetenz im IT-Bereich aus. Der Kundenservice gehört heute selbstverständlich zu den wichtigen Dienstleistungen, die alle großen Unternehmen der IT-Branche ihren Kunden anbieten müssen und wollen. Der First-Level-Support, der in der Regel dem Second-Level-Support vorausgeht, ist in erster Linie für allgemeine Kundenprobleme zuständig, zum Beispiel auf der Serviceebene.