1st 2nd level Support

Im Rahmen des IT Operational Support (IT Ops) unterstützen unsere Mitarbeiter Ihr IT-Team. Sie integrieren sich in die bestehende Gruppe in Ihrem Unternehmen und lösen Probleme, übernehmen Lastspitzen oder übernehmen die Systemadministration. Dies ist eine unserer Kernkompetenzen, daher bieten wir Ihnen in diesem Bereich einen besonders hochwertigen und zuverlässigen Service.

1st Level Support

Wenn ein Problem mit der IT auftritt, wenden Sie sich als erstes an unseren Helpdesk. Dabei handelt es sich um den 1st-Level-Support, bei dem die Endanwender unterstützt werden. Wenn das Problem relativ einfach ist, hilft unser Team dem betreffenden Mitarbeiter telefonisch oder, wenn nötig, vor Ort. Darüber hinaus dient der Service Desk als Single Point of Contact. Ist es nicht möglich, das Problem sofort zu lösen, erstellen unsere Mitarbeiter ein Ticket bei der zuständigen Stelle – entweder beim 2nd Level Support oder beim Hersteller der entsprechenden Hard- oder Software. Für Sie als Kunde bedeutet dies, dass Sie sich nur einmal an uns wenden müssen. Um alles Weitere kümmern sich unsere kompetenten Service-Mitarbeiter.

2nd Level Support

Kann der 1st-Level-Support eine Anfrage aus Kapazitätsgründen nicht mehr selbst übernehmen oder ist dafür eine höhere technische Qualifikation erforderlich, leitet er sie an den 2nd-Level-Support weiter. Voraussetzung dafür ist immer, dass ein Vor-Ort-Service nicht mehr erforderlich ist. In diesem Level werden besonders qualifizierte Mitarbeiter eingesetzt, die auch mehr Zeit für die Lösung Ihrer Probleme haben. Ist dennoch keine Lösung möglich – zum Beispiel aufgrund fehlender Zugriffsrechte – geben die Mitarbeiter das Ticket an den 3rd-Level-Support weiter.

3rd Level Support

Der 3rd-Level-Support befasst sich mit Problemen, für die eine hohe technische Kompetenz erforderlich ist oder die als unternehmenskritisch eingestuft werden können. Häufig in Change-Prozesse eingebunden, sind die Mitarbeiter unseres 3rd-Level-Supports mit den Kundensystemen vertraut und können in entsprechenden Fällen schnell und flexibel reagieren.

 

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